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想像一下，如果貴公司是一家全球性的企業(yè)，某天成立了一家大的分公司，結(jié)果卻發(fā)現(xiàn)這個(gè)分公司所在的大廈已受到嚴(yán)重破壞。這個(gè)分公司有 600 名員工、數(shù)以千計(jì)的客戶以及一些較大的附屬企業(yè)。這種情形并非假設(shè)，當(dāng)時(shí)，位于曼哈頓的德勤公司，是一家全球性的專業(yè)服務(wù)公司，它在世界金融中心辦公，2001 年 9 月 12 日，世貿(mào)大廈受襲倒塌，德勤公司的辦公大樓也遭到了嚴(yán)重破壞，員工們根本沒辦法進(jìn)辦公室，也沒辦法使用他們的電腦和電話。而他們最忙的繳稅季節(jié)已經(jīng)迫在眉睫了。

德勤公司于是向包括萬毫國(guó)際酒店在內(nèi)的幾家大型連鎖酒店發(fā)出租用臨時(shí)辦公場(chǎng)所的建議。他們的建議相當(dāng)直截了當(dāng)：德勤正在尋找 200----500個(gè)至少 2 個(gè)月租期但需可立即搬入的辦公場(chǎng)所。萬豪國(guó)際酒店的聯(lián)盟客戶銷售總監(jiān)帕瑞斯?斯賓納 (Patrice Spinner ) 說，回復(fù)都是說明自己可以提供的空間并列出報(bào)價(jià)，而且，一般酒店對(duì)這樣的建議的絕大多數(shù)的連鎖酒店確實(shí)也都是這樣回復(fù)了德勤公司。

但是，斯賓納想表現(xiàn)得與眾不同。她和萬豪的其他，管理者一起組成了一個(gè)跨部門的大客戶營(yíng)銷管理團(tuán)隊(duì)，為德勤設(shè)計(jì)了一個(gè)完整的解決方案，而這個(gè)團(tuán)隊(duì)的成員則包括來自萬豪全球銷售組織的幾名管理者、一位主管酒店的總經(jīng)理、萬豪銷售部門的幾名高層、來自萬豪精英住宿 (ExecuStay) 家具。

租賃分公司的一位區(qū)域總經(jīng)理、一位信息資源區(qū)域副總裁，斯賓納手下的 6人團(tuán)隊(duì) ( 包括有 6 個(gè) IR 和其他，安裝電話、電腦和網(wǎng)線的系統(tǒng)，經(jīng)理、數(shù)據(jù)服務(wù)工程師 ) 、萬豪全球預(yù)訂中心的總經(jīng)理以及其他一些人。

而萬豪提供的這個(gè)解決方案則包括了房間的報(bào)價(jià)及可提供的空間，另外還加上了安全系統(tǒng)、餐飲、電信 ( 因特網(wǎng)接入和電話銀行等 ) 、辦公家具租賃 ( 萬豪酒店是惟一一家設(shè)有家具租賃分公司的酒店，不過關(guān)于這一點(diǎn) 斯賓納事先也并不清楚 ) 、統(tǒng)一賬單結(jié)算以及客戶服務(wù)。萬豪團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)一一 這一點(diǎn)在建議書里也提出來了一一 就是“為客戶營(yíng)造一個(gè)舒適而不受干擾的 辦公環(huán)境”，而這正是超越了酒店房間的價(jià)值訴求。

萬豪贏得了這場(chǎng)競(jìng)標(biāo)，接下來就是項(xiàng)目的實(shí)施了，而后勤工作則是一個(gè)大難題。德勤的幾百名員工都需要高科技企業(yè)那樣的辦公場(chǎng)地，和通信設(shè)施。同時(shí)，德勤的所有客戶還需要能立即進(jìn)入他們合伙人的系統(tǒng)。德勤對(duì)與萬豪的合作合同大為贊賞，于是連夜才巳電腦、文件及員工等都從金融中心搬到了萬豪酒店。

按照正常計(jì)算，完成這么浩大的一個(gè)項(xiàng)目得花幾個(gè)星期甚至幾個(gè)月。 但是，萬豪團(tuán)隊(duì) ( 斯賓納的“志愿軍”) 在短短 12 天的時(shí)間里就在酒店里 把這一切都搞定了。斯賓納實(shí)現(xiàn)了創(chuàng)造完成解決方案的目標(biāo) , 以至于德勤只用登記入住就行了。9 月 24 日，德勤就真的登記入住了--距雙方簽訂合同的日子僅僅 4 夭。

萬豪一切全包的客戶服務(wù)把德勤和它的客戶們結(jié)合起來了。萬豪甚至還建立了一個(gè)呼叫中心并配直相關(guān)人員，專門處理打進(jìn)德勤公司的電話，它還培訓(xùn)自己的員工如何處理德勤公司的電話，現(xiàn)在，這批人每天都要為 德勤處理 800-1000 個(gè)電話，分別將這些電話接到正確的辦公室或語音信箱。 對(duì)德勤的客戶們來說，這項(xiàng)服務(wù)簡(jiǎn)直太稱心如意了。

大客戶營(yíng)銷案例分析--

1、德勤公司獲得的價(jià)值

德勤公司得到的價(jià)值是很難準(zhǔn)確估量的，萬豪酒店實(shí)際上已幫助德勤在紐約的稅收業(yè)務(wù)繼續(xù)開展下來了。德勤的 600 名合伙人，原本有可能既沒有辦公室 , 也沒有后勤支援 , 但現(xiàn)在都在紐約域內(nèi)有了新的辦公場(chǎng)所，在這里他們可以立即創(chuàng)造出大量生產(chǎn)力 , 他們還可以繼續(xù)與那些經(jīng)歷了 9.11 災(zāi)難的同事們待在一起。 600 名合伙人在 1 個(gè)月內(nèi)能產(chǎn)生多少個(gè)指進(jìn)千金的小時(shí)？2 個(gè)月內(nèi)呢？3個(gè)月內(nèi)呢？

2、萬豪酒店獲得的價(jià)值

萬豪酒店獲得了什么價(jià)值呢？合同上寫著德勤每晚租住 230個(gè)房間，每周 7 晚。萬豪酒店的房間總數(shù)在萬豪國(guó)際的所有連鎖單位里乃至整個(gè)紐約市的酒店里都是最多的 , 結(jié)果卻竟然在 9.11 事件之后發(fā)覺自己的房間數(shù)嚴(yán)重不足，對(duì)接下來的幾個(gè)月也有點(diǎn)不知所措。而與德勤的這個(gè)合同則直接產(chǎn)生了 1400 萬美元的收入增量，而且德勤還極有可能會(huì)與萬豪續(xù)約。德勤所花的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了房間住宿的費(fèi)用，不過，德勤所獲得的價(jià)值也是遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于這個(gè)數(shù)字的。

顯而易見，在這個(gè)案例里，客戶和企業(yè)都獲得了巨大的價(jià)值。斯賓納也承認(rèn)，如果沒有萬豪的跨部門團(tuán)隊(duì)，那么她，就不會(huì)贏得這筆生意，團(tuán)隊(duì)的每個(gè)人都并沒有因?yàn)樵沁@個(gè)團(tuán)隊(duì)的一員而獲得任何好處一一一除了為一個(gè)大客戶完成了一件特別的工作而帶來的個(gè)人滿足感。斯賓納稱她 自己為監(jiān)督著這個(gè)項(xiàng)目的大客戶營(yíng)銷管理工作團(tuán)隊(duì)的 " 教練 " 。而完整解決方案的效果是如此之好，以至于不管出現(xiàn)了什么問題，它都能迅速地處理掉。萬豪酒 店和德勤公司都意識(shí)到了雙方合作起來越來越方便，于是雙方的關(guān)系持續(xù)向縱深發(fā)展了。